Poziția inițială
Directorul unei unități administrative dorește să îmbunătățească procesele din organizația sa și îmi explică lista de întrebări la prima noastră întâlnire. În cursul discuției, a devenit evident că mai mulți experți făcuseră deja numeroase recomandări, dar aceste recomandări nu au fost sau nu au putut fi puse în practică. Suntem de acord că voi avea câteva discuții în cadrul organizației înainte de a face o propunere detaliată.
Procedura aleasă
În discuțiile care au avut loc s-a exprimat clar că organizația a devenit „obosit”. Au trecut deja o firmă de consultanță externă după alta, au avut loc nenumărate întâlniri și ateliere inutile, s-au scris rapoarte la kilogram…
Clientul înțelege că trebuie luată o abordare diferită. Lista de întrebări existentă se reduce la întrebările esențiale și suntem de acord că raportul meu de expertiză va conține doar recomandări, care pot fi apoi implementate. După o a doua rundă de discuții, voi trimite scurtul raport tuturor celor afectați pentru comentarii. Planul de acțiune fixat în acest fel este eliberat de către client fără alte ajustări.
Rezultate și perspective
După aproximativ trei luni, toate recomandările au fost implementate aproape fără probleme.
De ce a avut succes abordarea aleasă? Nu ar fi fost posibil dacă nu aș fi fost susținut activ de către angajații din departamentele în cauză – în ciuda rezistenței interne regulate; pentru că expertiza externă nu poate avea un efect pozitiv decât dacă recunoaște expertiza care este întotdeauna disponibilă intern, dar în niciun fel nu o completează – și acesta este nucleul – know-it-all o neagă.
